Prospeção por Telefone. Nada pode correr mal… Ou pode?

Conhece a expressão: "Temos 2 ouvidos e só 1 boca por boa razão."?

Quantas vezes se encontra no telefone com um prospect, a sentir que está tudo a correr lindamente, e quando chega a altura de pedir um compromisso (uma reunião, mais informação, uma referência…) o prospect torna-se mais distante, levanta objeções, e começa a dar mais 'desculpas'?

A maior parte de nós sabe que 'saber ouvir' é extremamente importante, mas à medida em que desenvolvemos as nossas capacidades e técnicas nas vendas, muito facilmente esquecemo-nos desta habilidade.  Quando a nossa produtividade sofre, muitas vezes não sabemos o porquê. O mais interessante é que, são os comerciais mais experientes nas vendas que demostram ser os maiores culpados nesta área.

São várias as razões porque isto acontece, mas as seguintes são algumas das mais comuns. Evite estas situações como a 'Praga' e irá notar uma melhoria na sua capacidade de ouvir o seu prospect e consequentemente na eficácia das suas portas-frias ou cold-calling. e de fechar negócio.

1.       Conhecer as perguntas e as respostas antes de as ouvir.

Eu entendo bem este sentimento e até já caí nesta armadilha. Depois de lidar com as mesmas objeções inúmeras vezes, as mesmas perguntas durante anos, e as mesmas dúvidas de várias pessoas, indubitavelmente a confiança no nosso discurso de vendas cresce desproporcionalmente. O pitch comercial com o prospect começa a tomar um tom diferente.

Somos donos do mundo. Torna-se muito mais fácil começar a ouvir só parte do que o prospect ou o cliente estão a dizer, porque na nossa mente já completámos a sua frase com os pormenores que calculamos vir a seguir. Afinal de contas, já ouvimos tudo isso antes.

Aqui reside o grande problema, porque o que estamos a ouvir é o que construímos na nossa mente e não o que o prospect está realmente a tentar partilhar connosco. A nossa antecipação pode ser a nossa desgraça. Se estamos errados, quando nos apercebemos disso já perdemos credibilidade ou até mesmo a própria oportunidade. Se por sorte estamos certos, podemos facilmente cair na armadilha salientada no próximo ponto.

A SOLUÇÃO: Esteja sempre à procura de respostas e abordagens diferentes à pergunta em questão. Encoraja sempre o cliente a dar-lhe pormenores diferentes aos que já ouviu. Tente aprender algo novo e novas ideias vão aparecer. Esta atitude só fará de si um melhor profissional.

2.       Começar a responder antes do prospect acabar de falar

Como consumidora de produtos e serviços, eu vejo isto acontecer demasiadas vezes. Claro que não gostamos quando acontece a nós, no entanto há muitos que nem se apercebem quando o estão a fazer a outros. 

Pegando na situação anterior como exemplo, o prospect ainda nem acabou de colocar a sua questão e o comercial já começou a articular a sua resposta. Se a intenção é ultrapassar a objeção o mais rapidamente possível, esta abordagem vai ser contraproducente.

O prospect pode começar a criar objeções simplesmente porque sente que não tem outra saída, e se o comercial se mostra demasiado bem preparado. Um profissional de vendas deve sempre manter o controle da conversa comercial, no entanto deve permitir o prospect sentir que é ele ou ela que controla a situação.

A SOLUÇÃO: Aguarde até o prospect terminar a sua frase, questão ou argumento. Conte até três antes de se pronunciar. Não só dar-se-á tempo suficiente para digerir o que acabou de ouvir, mas o seu cliente sentir-se-á validado no que pensa e em como se sente. Não ultrapasse objeções demasiado rapidamente ou facilmente. 

3.       Não manter o contacto Visual

Parece fácil mas muitos empresários e comerciais perdem a atenção visual quando o prospect está a falar, especialmente quando se trata de algo que já escutaram vezes incontáveis. Saber ouvir envolve mais do que os ouvidos, precisamos também da visão e das emoções.

A SOLUÇÃO: Mantenha o contacto visual sempre que o prospect estiver a falar, de forma natural e respeitável claro. Sintonize as suas expressões faciais, a sua linguagem corporal, para ajudar a ver e a sentir o que o cliente está a tentar comunicar.

4.       Sentir-se demasiado confortável

Principiantes nas profissões de vendas, no cold-calling e na prospeção tendem a soar um pouco falsos, demasiado ensaiados ou um tanto nervosos. Por outro lado, os mais experientes podem soar demasiado relaxados, um quanto informais ou até quase desinteressados.

A SOLUÇÃO:  Deve sempre falar de forma natural, com interesse genuíno pelo seu prospect, pausar antes de falar e sempre com o cuidado de manter um tom profissional. Mesmo que a conversa esteja a decorrer como o guião que escreveu previamente na sua mente, nunca deixe o cliente sentir que não controla as suas palavras, sentimentos ou pensamentos. 

Você pode ser, de facto, muito bom no que faz. Mas nunca seja desta forma, DEMASIADO bom.

Até lá, venda com valor!